“优化消费环境三年行动”系列报道|多元化解让消费维权更高效

中国消费者报报道（记者吴采平）今年3月15日，优化元化由中国消费者协会联合全国消协组织共同打造的消费消费效“全国消协智慧315平台”正式上线，标志着我国消费维权工作迈入数字化、环境智能化新阶段。年行从湖北的动系道多“云端维权站”到浙江的“消费宝”，从多元联调队伍到“云上共享法庭”，列报一个以数智技术为引擎、解让多元共治为支撑、维权司法保障为底盘的更高消费维权体系正在全国范围内加速构建。通过多部门密切配合，优化元化使行政调解、消费消费效消费纠纷调解、环境人民调解和司法确认有机结合，年行共同促进消费纠纷及时、动系道多妥善、列报多元化解，提升消费维权效能。

线上和解，数智赋能“一键维权”

遇到消费纠纷，如何高效便捷地维权？近年来，全国多地市场监管部门和消协组织积极探索，通过搭建线上和解平台，赋能消费纠纷高效化解。从实践来看，这些举措真正实现了“数据多跑路、群众少跑腿”，打通了消费维权“最后一公里”，消费者的满意度不断提升。

2021年3月15日，湖北省消费者委员会着手建设的“湖北315消费投诉和解平台”率先上线，通过数字赋能构建24小时在线的消费维权主阵地。消费者通过官网、官微一键提交投诉材料，系统自动匹配涉诉经营者，建立起“7天响应、超时转办”的机制。针对未入驻平台的经营者所涉投诉，平台首创智能化审核筛查与脱敏公示制度，实时公布投诉信息。记者从湖北省消委会了解到，该平台运行4年多来，已有8万家经营主体入驻，累计受理投诉10.46万件，办结率达82%，为消费者挽回经济损失3000多万元，形成了覆盖湖北全省的“云端维权站”。

“线上和解平台真正实现了投诉不出门、解决诉求不出店，消费者跟商家不用面对面。”湖北省消委会秘书长蔡浩在接受《中国消费者报》记者采访时表示，经过4年多的实践，湖北省消费维权呈现出“三降三升”的显著成效：投诉总量下降了、重复投诉量下降了、消费者的维权成本下降了；维权力量、投诉效率、消费者满意度3方面显著提升。

2022年3月15日，由浙江省市场监管局携手浙江省消费者权益保护委员会共同开发建设的数字化应用系统“浙江消保在线”（又称“消费宝”）正式上线运行。该系统借助数字化技术，搭建起消费者、企业、调解员三方线上沟通的桥梁，有效减少了消费者线下奔波的繁琐。与此同时，杭州市积极作为，推出了“放心消费一码通”服务。消费者轻扫二维码即可提交投诉信息，系统会自动将投诉分派至对应的商家或基层调解组织进行处理。相关数据显示，浙江地区消费纠纷的线上调解成功率已超过85%，且平均处理时长大幅缩短至3天。

“全国消协智慧315平台”作为全国性的消费维权平台，分两阶段建设：第一阶段重点畅通消费者在线投诉端口，打通在线和解、调解流程；第二阶段深化智能化与共治化，部署AI智能问答，新增行业公示、指数公示、协作共治等功能，为消费者提供更加全面、高效的维权服务。该平台自2024年3月15日起试运行，一年来累计注册消费者超70万人，入驻经营者4.29万家，处理投诉51万余件，为消费者挽回经济损失4.1亿元。

湖北省消委会调研推广潜江市消费纠纷多元化解经验做法。 吴采平/摄

线下联调，共治织密维权网络

针对线上无法解决的纠纷，线下联调机制发挥关键作用。自2016年国务院建立消费者权益保护部际联席会议制度以来，湖北、北京、上海等地相继建立配套机制，通过“社会联调队伍”“律师团驻场”“云调解”等模式，整合法律专家、行业代表、公益律师等资源，提升调解专业性与公信力。

为了弥补基层人手不够等短板，湖北省消委会在全省组建了176人的社会联调队伍，涵盖法律专家、行业代表、资深媒体记者等专业力量，创新“背靠背调解”“圆桌协商”等柔性化解模式，2024年累计办结投诉3245件，为消费者挽回经济损失821万元。

在湖北省咸宁市通城县，活跃着一支消费纠纷人民调解队伍——该队伍由5名在职工作人员与3名经验丰富的退休人员共同组成，积极推进“专职+专业”的人民调解专职队伍建设模式。与此同时，湖北省潜江市消费者委员会、松滋市消费者委员会也积极作为，聘请律师、记者、大学教授、行业专家以及退休干部等作为消费维权志愿者，参与消费纠纷调解工作，提高调解成功率。

湖北省消委会向聘请的社会调解员颁发聘书。 吴采平/摄

在创新调解模式方面，各地积极探索。上海市消费者权益保护委员会通过视频会议系统开展“云调解”，律师、行业专家在线提供专业意见，解决异地消费纠纷难题；北京市消协组织“律师团驻场调解”，选派公益律师进驻大型商超、电商平台，提供法律咨询并参与现场调解；海南省消费者委员会设立“消费纠纷调解奖励基金”，对成功调解重大疑难投诉的社会调解员给予奖励，激发调解员的积极性。

此外，多地消协组织还与行政部门联动，联合开展专项行动。2024年，湖北省消委会联合行政部门开展预付卡跑路、直播带货虚假宣传、医美行业乱象等专项整治31次，移交侵权线索22条。同时，通过“诉转案”机制，对拒不配合调解的经营者移交查处，形成维权闭环。

司法救济，法治护航“最后一公里”

为强化消费维权刚性，多地消协组织深化“调诉对接”机制，以法治力量为消费者权益保障筑牢防线。

2022年3月，湖北省消委会与湖北省高级人民法院、省人民检察院签订公益诉讼协作框架协议，建立公益律师驻点服务制度，至今累计支持消费者集体起诉5起，提起公益诉讼6起。2024年10月，湖北省消委会提起的个人信息保护公益诉讼案通过法院调解结案，实现了“违法数据清除、公开道歉、经济赔偿”三重效果。

武汉市硚口区市场监管局汉正市场监管所创建“市场监管所+法庭+司法所+12315服务站+ODR企业”的“云上共享法庭”司法服务圈，建立云上调解“2+1+N”融庭入所新模式，调解投诉平均用时不超过1个工作日。2024年，该所通过“云上法庭”调解纠纷9起，成功7起，诉讼2起，为消费者挽回经济损失13.5万元。该所所长华世新接受记者采访时说：“‘云上共享法庭’打破了消费调解、民事诉讼、公益诉讼、司法确认的消费维权模块壁垒，消费纠纷调解与司法确认同步进行，不仅可以让消费者少跑路，实现消费维权零成本，还强化了调解协议的法律效力，让执行更有保障。”

江苏省组建“1+N”联合调解中心，由市场监管、司法、法院、消保委等联合设立调解中心，实现行政调解、人民调解、司法确认无缝对接，降低消费维权成本。

广东省、四川省、重庆市、上海市、浙江省、吉林省等地消协组织积极与检察院、法院开展合作，在案源线索、办案协助、支持起诉、资源共享、理论研究等方面建立联动协作沟通机制，凝聚消费维权法治合力，为消费者权益保护兜牢法治底线。